Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме
Документ относится к группе «Мониторинг». Рекомендуем сохранить ссылку на эту страницу в своем социальном профиле или скачать файл в удобном вам формате.
Приложение 2.2 к Письму ФНС РФ от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@
Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме Ф.И.О. (проводившего мониторинг)___________________________________________ Инспекция N _______________________________________________________________ Дата ______________________________________________________________________ Время _____________________________________________________________________ Инспектор _________________________________________________________________ 1. Оценка помещения для приема налогоплательщиков --------------------------------------------------------------------------- ¦1.1. Первое впечатление от ¦1.2. Достаточно ли, на Ваш взгляд, ¦ ¦состояния помещения для приема ¦оборудованы всем необходимым для ¦ ¦налогоплательщиков. ¦комфорта и удобства налогоплательщиков¦ ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦места ожидания (столы, стулья и пр.)? ¦ ¦Дополнительные комментарии: ¦Оцените в баллах степень комфортности ¦ ¦ ¦(от 1 до 10) _________________________¦ ¦ ¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦ ¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.3. Понятность навигации ¦1.4. В помещении для приема ¦ ¦(информации о том, куда ¦налогоплательщиков присутствовал ¦ ¦обращаться по интересующему ¦администратор? ¦ ¦вопросу) в зале для приема ¦Да ___________________________________¦ ¦налогоплательщиков. ¦Нет __________________________________¦ ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Другое _______________________________¦ ¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.5. Оцените качество работы ¦1.6. Наличие и доступность для ¦ ¦администратора, учитывая уровень ¦понимания информации на специальных ¦ ¦его вежливости и качество ¦стендах. ¦ ¦предоставленной им информации. ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦ ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.7. Наличие дополнительной ¦1.8. Был ли в зале компьютер общего ¦ ¦информации (памятки, буклеты). ¦доступа? ¦ ¦Да _______________________________¦Да ___________________________________¦ ¦Нет ______________________________¦Нет __________________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.9. Была ли в зале система ¦1.10. Вы провели в очереди к ¦ ¦электронной очереди? ¦инспектору: ¦ ¦Да _______________________________¦менее получаса _______________________¦ ¦Нет ______________________________¦более получаса _______________________¦ ¦Другое ___________________________¦другое _______________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦1.11. Прием налогоплательщиков ¦1.12. Если Вы провели в очереди более ¦ ¦налоговыми инспекторами ¦получаса, попробуйте определить, по ¦ ¦осуществлялся во всех окнах? ¦какой причине она возникла (отметьте ¦ ¦Да _______________________________¦пункт). ¦ ¦Нет ______________________________¦Большой наплыв налогоплательщиков ____¦ ¦Другое ___________________________¦Плохая организация работы с ¦ ¦ ¦налогоплательщиками __________________¦ ¦ ¦Недостаточное количество окон приема ¦ ¦ ¦______________________________________¦ ¦ ¦Работали не все окна приема __________¦ ¦ ¦Халатное отношение к работе ¦ ¦ ¦инспекторов __________________________¦ ¦ ¦Другое _______________________________¦ ¦ ¦ ¦ -----------------------------------+--------------------------------------- 2. Взаимодействие с инспектором --------------------------------------------------------------------------- ¦2.1. Вам удалось идентифицировать ¦2.2. Налоговый инспектор был одет в ¦ ¦налогового инспектора благодаря ¦форменную одежду? ¦ ¦именному бейджу или табличке на ¦Да ___________________________________¦ ¦рабочем столе? ¦Нет __________________________________¦ ¦Да _______________________________¦ ¦ ¦Нет ______________________________¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.3. На Ваш взгляд, во внешнем ¦2.4. На Ваш взгляд, рабочее место ¦ ¦виде налогового инспектора ¦налогового инспектора было полностью ¦ ¦присутствовали детали, не ¦подготовлено к приему ¦ ¦соответствующие образу ¦налогоплательщиков? ¦ ¦государственного служащего? Если ¦Да ___________________________________¦ ¦да, подчеркните нужное. ¦Нет __________________________________¦ ¦Нет ______________________________¦ ¦ ¦Да _______________________________¦ ¦ ¦(слишком яркий маникюр, макияж; ¦ ¦ ¦обилие бижутерии и аксессуаров; ¦ ¦ ¦неопрятный внешний вид) ¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.5. На рабочем месте налогового ¦2.6. При установлении контакта ¦ ¦инспектора присутствовали ¦инспектор начал разговор первым? ¦ ¦отвлекающие детали или предметы? ¦Да ___________________________________¦ ¦Да _______________________________¦Нет __________________________________¦ ¦Нет ______________________________¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.7. Инспектор поприветствовал ¦2.8. В беседе с Вами инспектор говорил¦ ¦Вас? ¦доступным (понятным) языком? ¦ ¦Да _______________________________¦Да ___________________________________¦ ¦Нет ______________________________¦Нет __________________________________¦ ¦ ¦Другое _______________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.9. В течение беседы с ¦2.10. Почувствовали ли Вы ¦ ¦налогоплательщиком инспектор ¦заинтересованность инспектора в том, ¦ ¦отвлекался на посторонние ¦чтобы помочь Вам? ¦ ¦разговоры? ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦ ¦Да _______________________________¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦Нет ______________________________¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.11. Опишите манеру общения ¦2.12. Насколько Вы были удовлетворены ¦ ¦инспектора с налогоплательщиком ¦ответом на заданный вопрос? ¦ ¦(отметьте пункт, характеризующий ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦ ¦эмоциональное отношение ¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦инспектора): ¦ ¦ ¦раздраженность ___________________¦ ¦ ¦высокомерие ______________________¦ ¦ ¦равнодушие _______________________¦ ¦ ¦безразличие ______________________¦ ¦ ¦общительность ____________________¦ ¦ ¦вежливость _______________________¦ ¦ ¦приветливость ____________________¦ ¦ ¦другое ___________________________¦ ¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.13. Насколько ответы инспектора ¦2.14. Инспектор использовал следующую ¦ ¦звучали компетентно (уверенно, ¦форму прощания (отметьте): ¦ ¦были аргументированы)? ¦"До свидания" ________________________¦ ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦"Мы рады помочь Вам" _________________¦ ¦Дополнительные комментарии: ¦"Спасибо за то, что нашли время для ¦ ¦ ¦сдачи документов в налоговый орган" ¦ ¦ ¦______________________________________¦ ¦ ¦Другое _______________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦2.15. Была ли Вам дана ¦2.16. Как Вы в целом оцениваете ¦ ¦дополнительная справочная ¦уровень работы налогового инспектора? ¦ ¦информация по поводу того, куда ¦Высокий ______________________________¦ ¦обращаться в случае возникающих ¦Средний ______________________________¦ ¦вопросов? ¦Низкий _______________________________¦ ¦Да _______________________________¦Очень низкий _________________________¦ ¦Нет ______________________________¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦ ¦ ¦ -----------------------------------+--------------------------------------- 3. Конфликтные ситуации --------------------------------------------------------------------------- ¦3.1. Были ли Вы свидетелем ¦3.2. Если Вы стали свидетелем ¦ ¦неприятной, неловкой сцены между ¦неприятной сцены между инспектором ¦ ¦налоговым инспектором (или ¦(администратором) и ¦ ¦администратором) и посетителем? ¦налогоплательщиком, ответьте на ¦ ¦Если да, то по чьей вине ¦вопрос: для решения проблемы был ¦ ¦произошло недоразумение? ¦приглашен начальник отдела по работе с¦ ¦Нет ______________________________¦налогоплательщиками или иное ¦ ¦По вине посетителя _______________¦вышестоящее лицо? ¦ ¦По вине инспектора _______________¦Да ___________________________________¦ ¦ ¦Нет __________________________________¦ ¦ ¦Другое _______________________________¦ +----------------------------------+--------------------------------------+ ¦3.3. Где решалась ситуация? ¦ ¦ ¦(отметьте) ¦ ¦ ¦В общем зале, публично ___________¦ ¦ ¦В кабинете инспектора ____________¦ ¦ ¦Другое ___________________________¦ ¦ -----------------------------------+--------------------------------------- 4. Общее впечатление --------------------------------------------------------------------------- ¦4.1. Насколько в целом ¦4.2. Оцените общее эмоциональное ¦ ¦компетентно, быстро и ¦впечатление от визита в налоговую ¦ ¦организованно были предоставлены ¦инспекцию. ¦ ¦услуги в инспекции? ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦ ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦Дополнительные комментарии: ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ -----------------------------------+---------------------------------------
Источник - Письмо ФНС России от 28.06.2011 № ЗН-4-12/102287@
Похожие документы
- Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков
- Образец бланка благодарности руководителя Федеральной службы по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды
- О еженедельном мониторинге ситуации на потребительском рынке (цены)
- Информация по мониторингу ассортимента и цен на лекарственные препараты в аптечных организациях субъекта Российской Федерации
- Информация по мониторингу ассортимента и цен на лекарственные препараты в стационарных медицинских организациях субъекта Российской Федерации