28 марта 2024 года, четверг 23:17
В базе 55 000 документов За неделю добавлено +33

Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков

Документ относится к группе «Мониторинг». Рекомендуем сохранить ссылку на эту страницу в своем социальном профиле или скачать файл в удобном вам формате.

Приложение 2.1 к Письму ФНС РФ от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@



                      Рекомендуемая форма мониторинга
качества телефонного информирования налогоплательщиков

Ф.И.О. (проводившего мониторинг) __________________________________________
Инспекция N _______, телефон __________________
Дата ______________________________________________________________________
Время _____________________________________________________________________
Инспектор _________________________________________________________________

1. Организация телефонного информирования

---------------------------------------------------------------------------
¦1.1. Как скоро Вам удалось        ¦1.2. Если Вы не смогли дозвониться,   ¦
¦дозвониться в инспекцию?          ¦укажите причину.                      ¦
¦С первого раза ___________________¦Не взяли трубку ______________________¦
¦Звонил в течение _________________¦Линия была занята ____________________¦
¦Не смог дозвониться ______________¦Другое _______________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.3. Как быстро инспектор взял    ¦1.4. Представился ли инспектор?       ¦
¦трубку?                           ¦Да ___________________________________¦
¦__________________________________¦Нет __________________________________¦
¦                                  ¦Представился по моей просьбе _________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.5. Время общения с инспектором. ¦1.6. Отметьте, кто первым начал       ¦
¦Менее 1 минуты ___________________¦разговор.                             ¦
¦Более 1 минуты ___________________¦Инспектор ____________________________¦
¦                                  ¦Налогоплательщик _____________________¦
¦                                  ¦Другое _______________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.7. Инспектор поприветствовал    ¦1.8. Какую форму приветствия          ¦
¦Вас?                              ¦использовал инспектор?                ¦
¦Да _______________________________¦"Здравствуйте" _______________________¦
¦Нет ______________________________¦"Добрый день (утро, вечер)" __________¦
¦                                  ¦"Слушаю Вас" _________________________¦
¦                                  ¦"Чего хотели?" _______________________¦
¦                                  ¦Другое _______________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.9. Как Вы оцениваете общую      ¦1.10. Был ли переадресован звонок?    ¦
¦компетентность принимающего       ¦Если да, то отметьте время ожидания   ¦
¦звонок?                           ¦при переадресации.                    ¦
¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Переадресации не было ________________¦
¦                                  ¦Менее 1 минуты _______________________¦
¦                                  ¦1 - 2 минуты _________________________¦
¦                                  ¦Более 2 минут ________________________¦
¦                                  ¦Другое _______________________________¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦1.11. Была ли дана дополнительная ¦1.12. Дополнительные                  ¦
¦справочная информация по поводу   ¦замечания/примечания:                 ¦
¦того, куда обращаться в случае    ¦                                      ¦
¦возникающих вопросов? Если да, то ¦                                      ¦
¦какие рекомендации были даны?     ¦                                      ¦
¦Да _______________________________¦                                      ¦
¦Нет ______________________________¦                                      ¦
¦Рекомендовали:                    ¦                                      ¦
¦обратиться на сайт УФНС __________¦                                      ¦
¦другое ___________________________¦                                      ¦
¦                                  ¦                                      ¦
-----------------------------------+---------------------------------------

2. Качество общения

---------------------------------------------------------------------------
¦2.1. В беседе с Вами инспектор    ¦2.2. Почувствовали ли Вы              ¦
¦говорил доступным (понятным)      ¦заинтересованность инспектора в том,  ¦
¦языком?                           ¦чтобы помочь Вам?                     ¦
¦Да _______________________________¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦
¦Нет ______________________________¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.3. Опишите манеру общения       ¦2.4. Насколько грамотно инспектор     ¦
¦инспектора с налогоплательщиком   ¦задавал уточняющие вопросы, чтобы     ¦
¦(отметьте пункт, характеризующий  ¦лучше понять ситуацию                 ¦
¦эмоциональное отношение           ¦налогоплательщика?                    ¦
¦инспектора):                      ¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦
¦раздраженность ___________________¦Дополнительные комментарии:           ¦
¦высокомерие ______________________¦                                      ¦
¦равнодушие _______________________¦                                      ¦
¦безразличие ______________________¦                                      ¦
¦общительность ____________________¦                                      ¦
¦вежливость _______________________¦                                      ¦
¦приветливость ____________________¦                                      ¦
¦другое ___________________________¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.5. Насколько ответы инспектора  ¦2.6. Насколько уверенно и спокойно    ¦
¦звучали компетентно (уверенно,    ¦инспектор отвечал на претензии и      ¦
¦были аргументированы)?            ¦возражения?                           ¦
¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ____¦Оцените в баллах (от 1 до 10) ________¦
¦Дополнительные комментарии:       ¦Дополнительные комментарии:           ¦
¦                                  ¦                                      ¦
+----------------------------------+--------------------------------------+
¦2.7.  Отметьте   форму   прощания,¦2.8. Оцените общую степень            ¦
¦которую использовал инспектор:    ¦удовлетворенности телефонным общением ¦
¦"До свидания"_____________________¦с инспектором:                        ¦
¦"Спасибо за звонок"_______________¦высокая ______________________________¦
¦"Мы рады помочь Вам"______________¦средняя ______________________________¦
¦"Звоните, если возникнут вопросы" ¦низкая _______________________________¦
¦__________________________________¦очень низкая _________________________¦
¦Другое ___________________________¦                                      ¦
-----------------------------------+---------------------------------------


Источник - Письмо ФНС России от 28.06.2011 № ЗН-4-12/102287@